Tiệm bánh của bạn có bị mất doanh thu do bố cục xấu không? Kiểm tra cái này!

Một tiệm bánh có thể có sản phẩm tốt, giá hợp lý và dịch vụ thân thiện nhưng vẫn bị mất doanh thu vì khách hàng không thể di chuyển qua tiệm một cách dễ dàng. Tôi đã thấy điều này xảy ra ở các tiệm bánh nhỏ: lối vào dẫn thẳng đến một quầy đông đúc, chiếc bánh mì bán chạy nhất nằm sau một quầy trưng bày cao và khách hàng xếp hàng dài trong khi những người khác cố gắng xem xét. Mọi người cảm thấy vội vã. Một số rời đi mà không mua. Những người khác chọn một mặt hàng thay vì xây dựng một đơn hàng lớn hơn. Cách bố trí tiệm bánh của bạn sẽ định hình những gì khách hàng nhìn thấy, nơi họ dừng chân và lượng thời gian họ dành ra bên trong. Một vài thay đổi thực tế có thể giúp trải nghiệm mua sắm trở nên dễ dàng hơn mà không cần phải cải tạo toàn bộ. ## Bắt đầu bằng việc quan sát chuyển động của khách hàng Đứng gần lối vào trong 30 phút và quan sát đường đi của khách hàng. Hãy tìm những biển báo sau: - Mọi người dừng lại ngay bên trong cửa. - Khách hàng đi lại trước khi gọi món. - Hàng đợi chặn trưng bày bánh ngọt. - Cha mẹ gặp khó khăn khi di chuyển cùng trẻ hoặc xe đẩy. - Khách hàng hỏi địa chỉ tìm bánh mì, bánh ngọt, đồ uống hoặc nhận đặt hàng. - Mọi người rời đi sau khi nhìn thấy hàng đợi. - Nhân viên đi qua cùng một khu vực nhiều lần. Tôi khuyên bạn nên vẽ một sơ đồ mặt bằng đơn giản. Đánh dấu lối vào, quầy, kệ, bàn, điểm đón, phòng vệ sinh và lối ra. Thêm các mũi tên hiển thị đường dẫn khách hàng phổ biến nhất. Bài tập này thường bộc lộ một vấn đề mà các báo cáo bán hàng không thể chỉ ra được. Một tiệm bánh có thể đổ lỗi cho doanh số bán hàng chậm là do giá sản phẩm khi vấn đề thực sự là do việc di chuyển bên trong cửa hàng kém. ## Tạo lối đi thông thoáng từ lối vào Một vài bước đầu tiên bên trong tiệm bánh đã tạo nên tông màu. Giữ khu vực này mở. Khách hàng cần không gian để bước vào, nhìn xung quanh và hiểu nơi cần đi. Một lối vào hẹp chứa đầy giỏ, bảng hiệu hoặc hộp xếp chồng lên nhau có thể tạo ra căng thẳng trước khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm của bạn. Sử dụng khu vực lối vào để hiển thị: - Danh mục sản phẩm chính của bạn - Điểm đặt hàng - Khu vực chờ - Bất kỳ phần tự phục vụ nào - Điểm nhận đơn đặt hàng trực tuyến Khách hàng không cần phải hỏi, “Tôi phải bắt đầu từ đâu?” Nhiều tiệm bánh hoạt động hiệu quả với quy trình đơn giản: Lối vào → duyệt sản phẩm → đặt hàng → thanh toán → nhận hàng hoặc chỗ ngồi Đường dẫn chính xác sẽ tùy thuộc vào cửa hàng của bạn, nhưng hướng đi phải tự nhiên. ## Đặt sản phẩm ở nơi khách hàng có thể nhìn thấy. Sản phẩm bạn muốn bán cần có góc nhìn rõ ràng. Màn hình thấp gần quầy có thể giúp khách hàng nhìn thấy bánh ngọt, bánh quy và các mặt hàng theo mùa trong khi chờ đợi. Kệ bánh mì có thể ngồi dọc theo lối đi của khách hàng, nơi mọi người có đủ chỗ để dừng lại mà không cản trở hàng đợi. Tránh đặt các sản phẩm phổ biến phía sau: - Tủ lạnh cao - Biển hiệu lớn - Thiết bị của nhân viên - Quầy sâu - Bao bì xếp chồng lên nhau - Đồ trang trí Tôi từng đến một tiệm bánh nơi bánh sừng bò tươi được đặt phía sau quầy thu ngân. Khách hàng có thể ngửi thấy chúng, nhưng họ không thể nhìn thấy đầy đủ các mặt hàng cho đến khi đến quầy. Các nhân viên đã phải mô tả từng lựa chọn, khiến dịch vụ bị chậm lại. Việc chuyển bánh sừng bò xuống màn hình phía trước thấp hơn giúp việc lựa chọn trở nên dễ dàng hơn và giảm bớt các câu hỏi lặp lại. Vị trí tốt không buộc phải mua hàng. Nó giúp khách hàng nhận thấy những sản phẩm mà họ có thể đã bỏ lỡ. ## Làm cho việc xếp hàng trở nên dễ hiểu Việc xếp hàng khó hiểu có thể làm giảm sự thoải mái và ảnh hưởng đến toàn bộ cửa hàng. Khách hàng nên biết: - Nơi bắt đầu xếp hàng - Nơi xem thực đơn - Nơi đặt hàng - Nơi chờ đồ ăn - Nơi thu tiền mua hàng trực tuyến Không để hàng dài che mất phần trưng bày sản phẩm mạnh nhất của bạn. Những người xếp hàng nên có thứ gì đó hữu ích để xem trong khi chờ đợi. Đặt menu, thẻ sản phẩm hoặc khay trưng bày nhỏ dọc theo cạnh của hàng. Nếu tiệm bánh của bạn cung cấp cà phê, bánh ngọt, bánh mì và đồ ăn mang đi, hãy tách khu vực lấy hàng ra khỏi điểm đặt hàng khi có thể. Ngay cả một kệ nhỏ được đánh dấu “Nhận đơn hàng” cũng có thể giảm bớt thắc mắc và ngăn chặn tình trạng đông đúc. Đối với một cửa hàng nhỏ, việc đánh dấu sàn có thể là đủ. Một cuộc cải tạo lớn không phải lúc nào cũng cần thiết. ## Sử dụng các cặp sản phẩm để hỗ trợ các đơn hàng lớn hơn Khách hàng thường mua thêm khi các sản phẩm liên quan dễ dàng tìm thấy cùng nhau. Bạn có thể đặt: - Cà phê gần bánh ngọt ăn sáng - Mứt gần bánh mì cắt lát - Nến sinh nhật gần bánh kỷ niệm - Túi quà gần bánh quy đóng hộp - Đồ uống lạnh gần đồ ăn trưa - Đồ ăn vặt gần khu vực thanh toán Màn hình trưng bày phải gọn gàng và dễ duyệt. Quá nhiều sản phẩm ở một nơi có thể khiến việc lựa chọn trở nên khó khăn hơn. Tôi thích những cặp đôi đơn giản hơn những bảng hiệu quảng cáo lớn. Một tấm thẻ nhỏ có nội dung “Tốt với bột chua tươi” có thể hướng dẫn khách hàng mà không khiến cửa hàng có cảm giác đông đúc. ## Cung cấp cho khách hàng đủ không gian cá nhân Một tiệm bánh phải có cảm giác năng động chứ không chật cứng. Chừa đủ chỗ cho khách hàng: - Đứng cạnh quầy trưng bày - Cầm giỏ quay lại - Đọc nhãn sản phẩm - Nói chuyện với nhân viên - Di chuyển về phía lối ra Điều này quan trọng nhất trong thời gian bận rộn. Bố cục tạo cảm giác thoải mái lúc 9 giờ sáng có thể trở nên khó khăn vào giờ ăn trưa. Theo dõi khoảng thời gian 30 phút bận rộn nhất trong một tuần. Xem nơi mọi người tụ tập trong thời gian đó. Nếu cùng một góc bị chặn mỗi ngày, hãy di chuyển màn hình, mở rộng đường đi hoặc thay đổi vị trí của hàng đợi. Những thay đổi nhỏ có thể bảo vệ trải nghiệm mua sắm trong những giờ bận rộn. ## Kiểm tra góc nhìn từ quầy Nhân viên thấy được những vấn đề mà khách hàng có thể không đề cập tới. Hãy hỏi nhóm của bạn: - Sản phẩm nào khó tiếp cận? - Khách hàng thường dừng lại ở đâu? - Những câu hỏi nào mọi người hỏi hàng ngày? - Khu vực nào trở nên lộn xộn trong thời gian bận rộn? - Nhân viên thường đi đâu nhất? - Màn hình nào cần được bổ sung liên tục? Cách bố trí tiệm bánh phải hỗ trợ cả việc di chuyển của khách hàng và công việc của nhân viên. Nếu nhân viên phải xếp hàng để lấy bao bì hoặc đồ uống, dịch vụ có thể bị chậm lại. Đặt những vật dụng thường xuyên sử dụng gần khu vực làm việc, đồng thời giữ chúng ngoài tầm nhìn của khách hàng. Khi nhân viên có thể phục vụ trôi chảy, khách hàng thường cảm nhận được sự khác biệt. ## Kiểm tra từng thay đổi một. Không di chuyển mọi màn hình cùng một lúc. Bạn có thể cải thiện một lĩnh vực trong khi lại tạo ra một vấn đề mới ở nơi khác. Hãy thử quy trình này: 1. Chọn một vấn đề về bố cục. 2. Chụp ảnh thiết lập hiện tại. 3. Di chuyển một màn hình hoặc biển báo. 4. Giữ tiền lẻ trong bảy ngày. 5. Theo dõi các câu hỏi của khách hàng, di chuyển hàng đợi và doanh số bán hàng đã chọn. 6. Yêu cầu nhân viên và khách hàng đưa ra những phản hồi đơn giản. 7. Giữ, điều chỉnh hoặc xóa thay đổi. Bạn có thể so sánh doanh số bán hàng theo danh mục sản phẩm, giá trị đơn hàng trung bình, độ dài hàng đợi và nhận xét của khách hàng. Những con số này sẽ không giải thích được mọi thứ nhưng chúng có thể cho thấy liệu sự thay đổi đó có giúp ích hay không. Chủ tiệm bánh có thể di chuyển đồ uống đóng chai bên cạnh các mặt hàng bánh sandwich và sau đó kiểm tra xem doanh số bán đồ uống có thay đổi trong tuần tới hay không. Một chủ sở hữu khác có thể di chuyển kệ lấy hàng ra khỏi quầy đặt hàng và ghi lại xem liệu có ít khách hàng hỏi nơi chờ đợi hơn hay không. Sử dụng dữ liệu cửa hàng của riêng bạn thay vì sao chép bố cục từ một tiệm bánh khác. Một cửa hàng trong khu phố hẹp có những nhu cầu khác với một quán cà phê lớn có chỗ ngồi trong nhà. ## Nhìn bố cục từ góc nhìn của khách hàng mới Bước vào tiệm bánh của bạn như thể bạn chưa từng ghé thăm trước đây. Hãy tự hỏi: - Tôi nhận thấy điều gì trong vòng năm giây? - Tôi có thể cho biết nơi để đặt hàng? - Tôi có thể xem các sản phẩm chính không? - Tôi có biết đợi ở đâu không? - Tôi có thể đọc giá mà không chặn người khác không? - Lối ra có cảm giác mở không? - Tôi có cảm thấy thoải mái khi ở lại để nhìn khác không? Quay một đoạn video ngắn từ tầm mắt của khách hàng, đi theo con đường thông thường từ bước vào đến thanh toán. Bạn có thể nhận thấy các biển báo bị chặn, khu vực trưng bày trống hoặc các lối rẽ khó hiểu rất dễ bỏ lỡ trong quá trình làm việc hàng ngày. Cách bố trí tiệm bánh của bạn phải giúp khách hàng đưa ra quyết định chứ không phải đưa ra quyết định thay họ. Chuyển động rõ ràng, sản phẩm dễ thấy, khoảng cách hữu ích và biển hiệu đơn giản có thể giúp cửa hàng dễ dàng mua sắm hơn. Khi khách hàng có thể vào, duyệt, đặt hàng và rời đi mà không nhầm lẫn, sản phẩm của bạn sẽ có cơ hội nhận được sự chú ý cao hơn. Mục tiêu không phải là thúc đẩy mọi người chi tiêu nhiều hơn. Mục tiêu là loại bỏ những rào cản nhỏ ngăn cản họ mua những gì họ muốn.

Nhiều tiệm bánh mất doanh thu trước khi khách hàng đến quầy. Vấn đề có thể không phải là bánh mì, bánh ngọt hay cà phê. Nó có thể là con đường mà khách hàng đi qua cửa hàng. Một lối vào đông đúc có thể khiến mọi người rời đi. Màn hình ẩn có thể làm giảm lượt xem sản phẩm. Việc xếp hàng dài bên cạnh khu vực ghế ngồi có thể khiến không gian trở nên căng thẳng. Tôi coi cách bố trí tiệm bánh như một phần trải nghiệm của khách hàng: mọi kệ, bảng hiệu, bàn và vị trí thanh toán phải giúp mọi người di chuyển dễ dàng và tự tin lựa chọn. ## Bắt đầu từ lộ trình khách hàng Đi qua tiệm bánh như thể bạn mới ghé thăm lần đầu. Hãy tự hỏi: - Tôi có thể nhìn thấy các sản phẩm chính từ lối vào không? - Tôi có biết xếp hàng ở đâu không? - Hai người có thể đi qua nhau mà không quay ngang được không? - Thực đơn có dễ đọc không? - Tôi có thể đến quầy mà không cần đi qua khu vực chỗ ngồi không? - Tủ trưng bày có trưng bày sản phẩm ngang tầm mắt không? Một lộ trình khách hàng hữu ích thường tuân theo mẫu sau: Lối vào → trưng bày sản phẩm → thực đơn hoặc điểm đặt hàng → thanh toán → nhận hàng → lối ra hoặc chỗ ngồi Đường dẫn không cần phải thẳng. Nó cần phải cảm thấy tự nhiên. Khách hàng không cần phải đoán vị trí đứng hoặc hỏi nơi nhận đơn hàng. ## Giữ lối vào mở Lối vào tạo ấn tượng đầu tiên. Tránh đặt kệ cao, bảng hiệu lớn hoặc hộp xếp chồng lên nhau gần cửa ra vào. Những vật thể này có thể chặn tầm nhìn và làm cho tiệm bánh nhỏ có cảm giác nhỏ hơn. Sử dụng khu vực gần lối vào cho các sản phẩm dễ hiểu trong nháy mắt. Bánh mì tươi, bánh quy, bánh ngọt hoặc một gian trưng bày nhỏ theo mùa có thể giúp khách hàng thấy được những gì tiệm bánh cung cấp mà không làm cản trở dòng người qua lại. Chừa đủ không gian cho khách hàng với xe đẩy, thiết bị hỗ trợ di chuyển hoặc túi mua sắm. Lối vào thoải mái sẽ hỗ trợ nhiều du khách hơn và giảm tình trạng đông đúc trong thời gian đông đúc. ## Đặt những sản phẩm phổ biến ở nơi mọi người có thể nhìn thấy Khách hàng có xu hướng chú ý đến những sản phẩm được đặt ở tầm mắt và tầm tay. Sử dụng khu vực này cho các mặt hàng có nhu cầu ổn định, chẳng hạn như: - Bánh mì mới nướng - Các loại bánh phổ biến từng lát - Bánh ngọt ăn sáng - Bánh mì kẹp - Bánh quy tự làm. Sử dụng kệ thấp hơn cho các gói hàng lớn hơn hoặc các mặt hàng cần nhiều không gian hơn. Sử dụng mặt trên của tủ trưng bày để có biển hiệu rõ ràng, không phải là bộ sưu tập sản phẩm nặng nề che khuất tầm nhìn. Hộp trưng bày sẽ giúp khách hàng so sánh sản phẩm. Giữ nhãn ngắn và dễ đọc. Hiển thị tên sản phẩm, thành phần chính khi cần và giá cả. Khách hàng không hiểu màn hình có thể trì hoãn việc mua hàng hoặc không chọn gì. ## Làm cho việc xếp hàng trở nên dễ dàng theo dõi Hàng đợi rõ ràng sẽ giảm bớt câu hỏi và tránh tình trạng khách hàng đứng nhầm chỗ. Sử dụng không gian sàn, một bảng hiệu nhỏ hoặc hình quầy để hiển thị nơi bắt đầu của hàng. Giữ hàng đợi cách xa lối vào khi có thể. Nếu đường chặn cửa, người bên ngoài có thể tránh vào, trong khi người bên trong có thể cảm thấy khó chịu. Tách biệt các khu vực này khi không gian cho phép: - Đặt hàng - Thanh toán - Nhận sản phẩm - Phục vụ bàn - Lấy tài xế giao hàng Một tiệm bánh bán cà phê và thực phẩm tươi sống có thể cần hai lối đi cho khách hàng. Một con đường có thể phục vụ mọi người mua bánh mì và bánh ngọt. Một người khác có thể hỗ trợ khách hàng chờ đồ uống hoặc bữa ăn đã chuẩn bị sẵn. Ngay cả một dấu hiệu đơn giản cũng có thể ngăn ngừa sự nhầm lẫn. ## Đặt vị trí rõ ràng cho menu Menu sẽ xuất hiện trước điểm gọi món. Khách hàng cần thời gian để xem xét giá cả, kích cỡ, hương vị và các lựa chọn có sẵn trước khi đến quầy thu ngân. Sử dụng độ tương phản mạnh giữa văn bản và nền. Chọn một phông chữ có thể đọc được từ hàng đợi. Tránh lấp đầy menu bằng những mô tả dài dòng. Một dòng ngắn gọn như “Almond Croissant - bánh bông lan nhân hạnh nhân” đã cung cấp đủ thông tin cho nhiều khách hàng. Đặt các kết hợp phổ biến gần nhau. Ví dụ: - Cà phê + bánh ngọt - Súp + bánh mì - Sandwich + đồ uống - Bánh ngọt + trà Điều này không bắt buộc phải lựa chọn. Nó giúp khách hàng hiểu rõ những cặp nào và có thể giảm thời gian quyết định tại quầy. ## Sử dụng quầy làm hướng dẫn bán hàng Quầy không chỉ là khu vực thanh toán. Nó có thể hỗ trợ các giao dịch mua bổ sung nhỏ khi sản phẩm có liên quan và dễ nhìn. Các mặt hàng tốt tại quầy có thể bao gồm: - Bánh quy nhỏ - Thẻ quà tặng - Bánh hạnh nhân - Bánh mì nhỏ - Trà đóng gói - Đồ ăn theo mùa Giữ bề mặt quầy sạch sẽ và thông thoáng. Quá nhiều sản phẩm có thể gây nhiễu hình ảnh và khiến việc thanh toán trở nên chậm chạp. Sử dụng số lượng ít mặt hàng có giá cả rõ ràng. Đặt các sản phẩm có giá trị cao hoặc dễ vỡ ở nơi nhân viên có thể giải thích. Quầy trưng bày bánh có thể hoạt động tốt hơn ở gần khu vực đặt hàng, trong khi hàng hóa đóng gói có thể phù hợp gần lối ra. ## Thiết kế khu vực ghế ngồi xung quanh sự thoải mái Khách hàng thường ở lại lâu hơn khi khu vực ghế ngồi tạo cảm giác yên tĩnh và dễ sử dụng. Giữ các bảng cách xa hàng đợi chính. Không đặt ghế ở nơi nhân viên hoặc khách hàng phải đi lại nhiều lần. Đề nghị kết hợp chỗ ngồi nếu không gian cho phép: - Bàn nhỏ cho một hoặc hai người - Bàn lớn hơn cho nhóm - Quầy có chỗ ngồi sát tường - Không gian để túi xách, áo khoác hoặc máy tính xách tay Ánh sáng cũng ảnh hưởng đến cảm giác của tiệm bánh. Ánh sáng rực rỡ gần màn hình có thể giúp bạn nhìn thấy sản phẩm dễ dàng hơn. Ánh sáng dịu hơn gần khu vực tiếp khách có thể tạo ra một khung cảnh thư giãn. Màu sắc và chất liệu phải phù hợp với phong cách của tiệm bánh mà không che giấu sản phẩm. ## Đo lường các thay đổi bằng dữ liệu đơn giản Thay đổi bố cục phải được kiểm tra thông qua hành vi của khách hàng chứ không phải phỏng đoán. Theo dõi một vài con số cơ bản trước và sau khi thay đổi: - Giá trị đơn hàng trung bình - Doanh số bán sản phẩm theo danh mục - Độ dài hàng đợi vào những khoảng thời gian bận rộn - Thời gian chờ đợi - Số lượng khách hàng vào nhưng không đặt hàng - Doanh số bán sản phẩm được đặt ở vị trí trưng bày mới Ví dụ: một tiệm bánh lân cận có thể di chuyển hộp đựng bánh ngọt từ tường bên sang vị trí có thể nhìn thấy từ lối vào. Sau vài tuần, người chủ có thể so sánh doanh số bán bánh ngọt, câu hỏi của khách hàng và hoạt động xếp hàng. Kết quả có thể cho thấy tầm nhìn được cải thiện hoặc có thể cho thấy vị trí mới tạo ra tắc nghẽn. Cả hai kết quả đều cung cấp thông tin hữu ích. Thay đổi một khu vực tại một thời điểm khi có thể. Điều này làm cho kết quả dễ hiểu hơn. Cách bố trí tiệm bánh mạnh mẽ không cần đồ nội thất đắt tiền hoặc cải tạo lớn. Nó cần một lối đi rõ ràng, sản phẩm nhìn thấy được, thông tin dễ đọc và đủ chỗ để mọi người di chuyển thoải mái. Tôi sẽ bắt đầu với lối vào, hàng đợi, khu trưng bày sản phẩm và khu vực thanh toán. Những điểm này định hình chuyến viếng thăm của khách hàng và thường bộc lộ vấn đề một cách nhanh chóng. Khi cách bố trí hỗ trợ các lựa chọn đơn giản, nhân viên có thể phục vụ suôn sẻ hơn và khách hàng có thể thưởng thức tiệm bánh mà không cảm thấy vội vã hay bối rối.

Lối đi trống không phải lúc nào cũng là dấu hiệu cho thấy mọi người không muốn mua. Thông thường, người mua hàng không thể tìm thấy sản phẩm phù hợp, không thấy lý do rõ ràng để tiếp tục hoặc rời đi trước khi đến được những mặt hàng quan trọng đối với họ. Tôi coi lối đi trống là một vấn đề về trải nghiệm của khách hàng trước khi coi nó là một vấn đề bán hàng. Mục tiêu không phải là đẩy nhiều sản phẩm vào mọi không gian. Mục đích là giúp mọi người tìm thấy những sản phẩm hữu ích, hiểu được lựa chọn của họ và cảm thấy thoải mái khi đặt hàng. ### Bắt đầu với lý do đằng sau lối đi trống, tôi sẽ kiểm tra hành trình của khách hàng từ lối vào đến quầy thanh toán. Hỏi: - Người mua hàng có thể biết mỗi nhóm sản phẩm bắt đầu từ đâu không? - Sản phẩm phổ biến có dễ tìm không? - Biển hiệu sản phẩm có sử dụng từ ngữ khách hàng có thể hiểu được không? - Các kệ có chứa đầy các mặt hàng phù hợp với nhu cầu địa phương không? - Mọi người có thể so sánh giá cả, kích thước và mục đích mà không cần yêu cầu trợ giúp không? - Quá trình thanh toán có đơn giản trên thiết bị di động và máy tính để bàn không? Một cửa hàng có thể có đủ hàng nhưng vẫn cảm thấy trống rỗng khi các sản phẩm được bày quá xa nhau. Một cửa hàng trực tuyến có thể có hàng trăm trang sản phẩm nhưng vẫn cảm thấy trống rỗng khi khách truy cập không thể tìm thấy danh mục rõ ràng hoặc kết quả tìm kiếm hữu ích. Bước đầu tiên là xác định nơi mọi người ngừng di chuyển. Bản đồ nhiệt của cửa hàng, tìm kiếm sản phẩm, giỏ hàng bị bỏ rơi, báo cáo bán hàng và phản hồi của nhân viên có thể tiết lộ những điểm yếu. ### Xây dựng đường dẫn sản phẩm rõ ràng Khách hàng thường mua sắm có mục tiêu. Ai đó bước vào cửa hàng tạp hóa có thể muốn có nguyên liệu cho bữa tối. Khách truy cập vào trang web trang trí nhà cửa có thể đang tìm kiếm một chiếc đèn bàn phù hợp với căn phòng nhỏ. Đường dẫn sản phẩm rõ ràng giúp cả người mua hàng có được lựa chọn phù hợp với ít nỗ lực hơn. Tôi sẽ nhóm sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ dựa vào tên sản phẩm nội bộ. Đối với một cửa hàng quần áo, các danh mục như thế này có thể hoạt động tốt hơn một danh sách dài các loại sản phẩm: - Quần áo bảo hộ lao động - Quần áo cuối tuần - Lớp áo ngày mưa - Quần áo cho không gian nhỏ và dễ đóng gói - Bộ trang phục đơn giản Đối với cửa hàng trực tuyến, các trang bộ sưu tập có thể hướng dẫn mọi người theo cách tương tự. Mỗi trang phải bao gồm một lời giải thích ngắn gọn, các bộ lọc hữu ích, ảnh sản phẩm, chi tiết về giá, thông tin chứng khoán và điều khoản giao hàng. Khi tôi viết nội dung quảng cáo sản phẩm, tôi tập trung vào câu hỏi đằng sau tìm kiếm: “Cái này có phù hợp với phòng của tôi không?” “Có dễ lau chùi không?” “Tôi nên chọn cỡ nào?” “Tôi có thể sử dụng nó cho công việc hàng ngày không?” Câu trả lời sẽ xuất hiện gần sản phẩm chứ không phải cách đó vài cú nhấp chuột. ### Cho người mua hàng lý do để tiếp tục Lối đi cần có mục đích rõ ràng. Một trang sản phẩm cũng cần một trang. Một biển hiệu ngắn gọn như “Hàng mới về” có thể thu hút sự chú ý nhưng nó không cho khách hàng biết tại sao sản phẩm lại quan trọng. Một thông điệp hữu ích hơn có thể là: - “Áo khoác nhẹ cho buổi sáng văn phòng mát mẻ” - “Hộp đựng đồ cho kệ hẹp” - “Dụng cụ pha cà phê cho căn bếp nhỏ” - “Giấy in dùng cho gia đình và trường học” Những thông điệp này kết nối sản phẩm với một nhiệm vụ thực tế. Chúng cũng hỗ trợ khả năng hiển thị khi tìm kiếm khi từ ngữ khớp với ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng. Tôi tránh những tuyên bố không thể chứng minh được. Nếu sản phẩm được làm từ vật liệu tái chế, trang này phải giải thích nguồn gốc hoặc chứng nhận nếu có. Nếu việc giao hàng phụ thuộc vào địa điểm, tôi sẽ đưa ra các điều kiện thay vì hứa hẹn thời gian đến cố định. Thông tin rõ ràng tạo dựng được niềm tin hơn là quảng cáo rầm rộ. ### Cẩn thận khi sử dụng các sản phẩm liên quan Bán chéo có thể giúp khách hàng hoàn tất việc mua hàng, nhưng quá nhiều đề xuất sẽ gây ồn ào. Khi ai đó xem máy tính xách tay, các vật phẩm liên quan có thể bao gồm vỏ, chuột hoặc miếng bảo vệ màn hình. Một bộ sưu tập các sản phẩm không liên quan khiến trang này giống như một bức tường bán hàng. Tôi sử dụng ba câu hỏi đơn giản trước khi thêm đề xuất: 1. Sản phẩm này có hỗ trợ mua hàng chính không? 2. Giá cả và mục đích sử dụng có dễ hiểu không? 3. Liệu khách hàng vẫn thấy nó hữu ích nếu không có sản phẩm chính? Một hiệu sách nhỏ có thể đặt sổ ghi chép gần người lập kế hoạch. Một cửa hàng bán đồ làm vườn có thể trưng bày thực phẩm thực vật bên cạnh những cây trồng trong nhà. Một cửa hàng nội thất có thể trưng bày kích thước chính xác của tấm thảm dưới bàn ăn. Những lựa chọn này có vẻ hữu ích vì chúng phù hợp với nhiệm vụ của khách hàng. ### Cải thiện cách bố trí vật lý Đối với một cửa hàng thực tế, tôi sẽ bước qua không gian với tư cách là một khách mới. Lối vào phải hiển thị các danh mục chính của cửa hàng mà không cản trở chuyển động. Những sản phẩm có nhu cầu cao cần có biển hiệu rõ ràng và đủ không gian xung quanh. Các sản phẩm thuộc về nhau phải ở cùng nhau, ngay cả khi chúng đến từ các nhà cung cấp khác nhau. Một ví dụ phổ biến về cửa hàng tạp hóa là đặt mì ống, nước sốt và pho mát bào trong cùng một lối đi mua sắm. Sự sắp xếp không bắt buộc phải mua hàng. Nó giúp khách hàng đã có kế hoạch nấu một bữa ăn tìm được những món cần thiết. Những biển báo nhỏ có thể trả lời những câu hỏi thực tế: - Cái này dùng để làm gì? - Nên chọn kích thước nào? - Sản phẩm nào có tác dụng với nó? - Có lựa chọn nào có chi phí thấp hơn không? - Tôi có thể tìm thêm màu sắc ở đâu? Bố cục tốt giúp giảm số lượng khách hàng rời đi vì không tìm được mặt hàng. ### Làm cho cửa hàng trực tuyến trở nên năng động Một cửa hàng trực tuyến có thể cảm thấy trống rỗng khi trang chủ không có định hướng rõ ràng, các trang danh mục chứa mô tả yếu kém hoặc kết quả tìm kiếm hiển thị sản phẩm đã hết hàng. Tôi sẽ cải thiện trang web thông qua những thay đổi nhỏ: - Thêm tên danh mục hữu ích - Viết mô tả ngắn cho các trang bộ sưu tập - Sử dụng ảnh sản phẩm rõ ràng từ nhiều góc độ - Hiển thị chi tiết kích thước, chất liệu, cách chăm sóc và giao hàng - Giữ bộ lọc dễ sử dụng - Xóa hoặc gắn nhãn các sản phẩm không còn hàng - Thêm liên kết nội bộ giữa các danh mục liên quan - Xem lại cụm từ tìm kiếm từ khách truy cập trang web Công cụ tìm kiếm có thể hiểu một trang dễ dàng hơn khi nội dung của trang đó trả lời một câu hỏi rõ ràng của khách hàng. Nội dung tương tự cũng giúp du khách quyết định có nên ở lại hay không. Ví dụ: một cửa hàng nội thất địa phương có thể tạo một trang về “bàn ăn nhỏ cho căn hộ”. Trang này có thể bao gồm số đo, sức chứa chỗ ngồi, chi tiết chăm sóc và liên kết đến những chiếc ghế phù hợp. Điều này hữu ích hơn một trang danh mục chỉ chứa đầy tên sản phẩm. ### Thử nghiệm từng thay đổi một. Tôi thích thử nghiệm đơn giản hơn những thay đổi lớn được thực hiện mà không có thước đo rõ ràng. Một cửa hàng có thể chuyển các sản phẩm phổ biến đến gần hơn với các phụ kiện liên quan. Người bán trực tuyến có thể thay đổi cách diễn đạt của một trang bộ sưu tập. Một doanh nghiệp dịch vụ có thể thay thế nút liên hệ mơ hồ bằng “Hỏi về độ phù hợp của sản phẩm”. Theo dõi các tín hiệu thực tế: - Lượt xem sản phẩm - Số lần thoát tìm kiếm - Hoạt động thêm vào giỏ hàng - Đơn hàng đã hoàn thành - Câu hỏi được gửi đến nhân viên - Sản phẩm được trả lại - Doanh thu trên mỗi khách truy cập Một số liệu hiếm khi giải thích được toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Nhiều đơn đặt hàng hơn có thể có vẻ tích cực nếu lợi nhuận cũng tăng. Một kết quả mạnh mẽ hơn đến từ việc giúp mọi người lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. ### Giữ thông điệp trung thực và hữu ích. Tôi không sử dụng từ ngữ dựa trên áp lực để lấp đầy lối đi hoặc chốt đơn hàng. Khách hàng cần có đủ thông tin để đưa ra lựa chọn phù hợp. Thông điệp rõ ràng có thể là: "Dành cho bàn làm việc hẹp. Chiều rộng 80 cm và có hai ngăn kéo đựng đồ." Một thông điệp yếu ớt có thể nói: “Chiếc bàn làm việc hoàn hảo cho mọi người”. Tin nhắn đầu tiên cung cấp cho khách hàng điều gì đó để kiểm tra. Người thứ hai đưa ra một tuyên bố rộng rãi có thể không phù hợp với mọi người mua. Các lối đi trống thường cho thấy thiếu hướng dẫn, nhóm sản phẩm yếu hoặc thông điệp không rõ ràng. Khi tôi kết nối sản phẩm với nhu cầu thực sự của khách hàng, cải thiện lộ trình mua hàng và kiểm tra kết quả bằng dữ liệu trung thực, cửa hàng sẽ trở nên dễ sử dụng hơn. Có thể sẽ có nhiều đơn đặt hàng hơn nhưng điểm khởi đầu tốt hơn rất đơn giản: giúp đúng khách hàng tìm được sản phẩm phù hợp mà ít nhầm lẫn hơn.

Một tiệm bánh có thể có bánh mì ngon, nhân viên thân thiện và giá cả hợp lý nhưng vẫn giảm doanh thu khi bố trí có vẻ chật chội hoặc khó hiểu. Tôi đã thấy khách hàng bước vào một cửa hàng, dừng lại gần cửa, tìm hàng và rời đi mà không mua. Vấn đề không phải là sản phẩm. Không gian khiến chuyến thăm cảm thấy khó khăn hơn mức cần thiết. Cách bố trí tiệm bánh hữu ích sẽ giúp mọi người trả lời ba câu hỏi mà không cần hỏi nhân viên: - Tôi phải đi đâu? - Tôi có thể mua gì? - Làm thế nào để tôi trả tiền? Cách bố trí cũng phải cung cấp cho nhân viên đủ chỗ để phục vụ, bổ sung hàng hóa và di chuyển an toàn. ## Bắt đầu từ lộ trình khách hàng Đi qua tiệm bánh như thể bạn mới ghé thăm lần đầu. Chú ý những gì bạn nhìn thấy trong vài giây đầu tiên. Lối vào có bị chặn bởi tủ trưng bày không? Bạn có thể cho biết hàng đợi bắt đầu từ đâu không? Khách hàng di chuyển về phía quầy hay dừng lại giữa cửa hàng? Một đường dẫn khách hàng đơn giản thường hoạt động tốt: 1. Lối vào 2. Trưng bày sản phẩm chính 3. Quầy đặt hàng 4. Điểm thanh toán 5. Khu vực nhận hàng 6. Lối ra Con đường này không cần phải đi thẳng trong mọi cửa hàng. Nó cần phải cảm thấy tự nhiên. Khách hàng không nên xếp hàng dài để đến quầy trưng bày và những người thu đơn hàng đã thanh toán không nên đứng ở nơi khách hàng mới đang chọn sản phẩm. Tôi thích để lại một làn đường đi bộ rõ ràng xuyên qua cửa hàng. Chiều rộng chính xác phụ thuộc vào không gian, nhu cầu tiếp cận địa phương, đồ nội thất và lưu lượng truy cập dự kiến. Lối đi đông đúc có thể làm chậm quá trình phục vụ và khiến khách hàng cảm thấy vội vã. ## Đặt quầy trưng bày ở nơi mọi người có thể dừng lại Nhiều tiệm bánh đặt những sản phẩm tốt nhất của họ phía sau quầy. Điều đó có thể giúp bảo vệ thực phẩm nhưng cũng có thể khiến việc duyệt web trở nên khó khăn hơn. Màn hình hiển thị rõ ràng sẽ cho phép khách hàng nhìn thấy: - Tên sản phẩm - Giá cả - Thành phần chính - Kích thước khẩu phần - Chi tiết về chế độ ăn uống khi phù hợp - Hương vị hoặc nhân có sẵn Một tiệm bánh trong khu vực văn phòng đông đúc có thể sử dụng kệ mang đi gần lối vào. Khách hàng mua cà phê và một chiếc bánh ngọt có thể lựa chọn nhanh chóng mà không cần phải xếp hàng chính. Một tiệm bánh lân cận có thể cần khu vực duyệt chậm hơn. Các gia đình thường mất nhiều thời gian hơn để lựa chọn các loại bánh ngọt, bánh quy hay bánh mì cho gia đình. Trong cài đặt đó, phần hiển thị rộng hơn và khu vực chờ nhỏ có thể giảm áp lực gần quầy tính tiền. Cách bố trí phải phù hợp với cách mọi người mua hàng từ cửa hàng. ## Giữ hàng đợi dễ hiểu Hàng đợi không có điểm bắt đầu rõ ràng có thể tạo ra những khoảnh khắc khó xử. Mọi người có thể đứng cạnh nhau, di chuyển qua lại hoặc hỏi ai là người tiếp theo. Bạn có thể hướng dẫn xếp hàng bằng: - Rào chắn ngắn - Dấu sàn - Biển hiệu nhỏ - Hình quầy dẫn khách hàng về phía trước - Điểm đặt hàng dễ thấy Hàng đợi không được chặn cửa, phòng vệ sinh, kệ sản phẩm hoặc khu vực lấy hàng. Tôi đã từng làm việc với một tiệm bánh nhỏ nơi bày bánh bên cạnh quầy tính tiền. Khách chờ thanh toán đứng ngay trước mặt nên muốn xem bánh phải chen lấn qua hàng. Di chuyển màn hình một khoảng ngắn sẽ tạo ra một vị trí duyệt tốt hơn và giúp nhân viên thu ngân có nhiều không gian hơn để làm việc. Những thay đổi bố cục nhỏ có thể ảnh hưởng đến toàn bộ lượt truy cập. ## Tách biệt việc đặt hàng và nhận hàng Khi việc đặt hàng và nhận hàng diễn ra ở cùng một địa điểm, quầy có thể trở nên đông đúc trong thời gian đông khách. Một kệ lấy hàng riêng biệt hoặc điểm thu gom được đánh dấu có thể hữu ích. Nó có thể được đặt gần lối ra, nơi khách hàng có thể nhận đơn đặt hàng của mình mà không cần phải vượt qua hàng đợi đến. Điều này phù hợp với: - Bánh mì đặt trước - Đơn hàng cà phê - Đồ ăn trưa - Bánh kỷ niệm - Đặt hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại Khu vực lấy hàng vẫn phải bảo vệ quyền riêng tư và chất lượng thực phẩm của khách hàng. Sử dụng nhãn mác rõ ràng, bảo quản an toàn và nhân viên kiểm tra trước khi giao đơn hàng. ## Cung cấp cho nhân viên lộ trình làm việc rõ ràng Khu vực khách hàng đẹp không thể giải quyết được cách bố trí nhân viên kém. Nhân viên có thể cần phải di chuyển giữa: - Lò nướng - Kệ làm mát - Bàn chuẩn bị - Điện lạnh - Trạm đóng gói - Quầy phục vụ - Khu vực rửa bát Khi các điểm này cách nhau quá xa, nhân viên phải bước nhiều bước hơn và vượt qua lối đi của nhau. Điều đó có thể làm chậm dịch vụ và tăng nguy cơ đổ tràn hoặc tiếp xúc giữa thiết bị đang nóng và khách hàng. Tôi thấy việc theo dõi đội trong thời gian phục vụ bình thường là rất hữu ích. Nhân viên có tiếp cận được nhau không? Có ai rời khỏi quầy để tìm túi không? Các sản phẩm đã hoàn thành có được đặt ở nơi nhân viên khác cần đứng không? Câu trả lời cho thấy cách bố trí tạo ra xung đột. ## Sử dụng các dấu hiệu hỗ trợ quyết định Khách hàng không cần phải đọc một menu dài để chọn một món đơn giản. Sử dụng các biển hiệu ngắn gọn, dễ đọc cho: - Sản phẩm bán chạy nhất - Các mặt hàng mới nướng - Loại bánh mì - Kích thước bánh - Ưu đãi bữa ăn, nếu được cung cấp - Thông tin về chất gây dị ứng - Phương thức thanh toán Tránh đặt quá nhiều biển hiệu ở một khu vực. Khi mọi sản phẩm đều có trọng lượng nhìn như nhau, khách hàng có thể mất nhiều thời gian hơn để so sánh các lựa chọn. Một tiệm bánh cũng có thể sử dụng thẻ sản phẩm nhỏ. Thẻ bán bột chua có thể liệt kê kích cỡ ổ bánh mì, nguyên liệu chính và giá cả. Thẻ cho một chiếc bánh ngọt có nhân có thể hiển thị nhân và các chất gây dị ứng thông thường. Chi tiết rõ ràng giúp khách hàng đưa ra lựa chọn với ít sự can thiệp của nhân viên. ## Lập kế hoạch cho các nhu cầu khác nhau của khách hàng Lối vào, lối đi, quầy và khu vực tiếp khách phải hỗ trợ những người có nhu cầu di chuyển khác nhau. Giữ cho các tuyến đường đi bộ không có hộp, ghế, vật dụng giao hàng và đồ trưng bày tạm thời. Hãy nghĩ về những khách hàng đang sử dụng: - Xe lăn - Dụng cụ hỗ trợ đi bộ - Xe đẩy - Túi mua sắm - Trẻ nhỏ Đặt các sản phẩm được yêu cầu thường xuyên ở nơi khách hàng có thể xem mà không cần kéo dài hoặc chặn người khác. Giữ đồ uống nóng và bánh dễ vỡ cách xa khu vực đi lại hẹp. Cách bố trí thoải mái có thể làm cho tiệm bánh trở nên thân thiện hơn mà không cần thêm đồ nội thất đắt tiền. ## Kiểm tra bố cục trước khi thực hiện các thay đổi lớn. Tôi khuyên bạn nên thử nghiệm từng khu vực một. Di chuyển quầy trưng bày, đánh dấu hàng đợi có thể có hoặc thay đổi vị trí lấy hàng trong một vài khoảng thời gian bảo trì. Hãy xem điều gì xảy ra. Theo dõi các biển báo đơn giản: - Tần suất khách hàng hỏi nơi xếp hàng - Nơi mọi người dừng bước - Hàng đợi chặn khu vực khác trong bao lâu - Phần trưng bày nào ít được chú ý - Nơi nhân viên thực hiện thêm bước - Liệu khách hàng có để quên đồ phía sau hay không Hỏi nhóm xem họ nhận thấy điều gì. Hỏi khách hàng thường xuyên để có phản hồi ngắn. Câu trả lời của họ có thể tiết lộ những vấn đề bạn dễ bỏ qua khi làm việc ở cửa hàng hàng ngày. Cách bố trí tiệm bánh phải hỗ trợ sản phẩm, con người và tốc độ phục vụ. Bắt đầu với lộ trình của khách hàng, xếp hàng rõ ràng, tách việc lấy hàng khỏi đặt hàng và cung cấp không gian để nhân viên làm việc. Sau đó kiểm tra các thay đổi thông qua dịch vụ thông thường thay vì chỉ đánh giá thiết kế chỉ từ sơ đồ mặt bằng. Bố cục tốt nhất không phải là bố cục có nhiều đồ nội thất nhất hoặc màn hình lớn nhất. Nó giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và giúp nhóm phục vụ ít tốn công sức hơn. Chúng tôi hoan nghênh các câu hỏi của bạn: zjcaptainkpd@163.com/WhatsApp 15397295756.

Pine, BJ (2020) Nền kinh tế trải nghiệm và Thiết kế hành trình khách hàng Underhill, P (2019) Tại sao chúng ta mua Khoa học về thuế mua sắm Levy, M và Weitz, BA (2021) Chiến lược bố trí cửa hàng và quản lý bán lẻ Bitner, MJ (1992) Không gian dịch vụ Tác động của môi trường vật chất xung quanh đối với khách hàng và nhân viên Kotler, P và Keller, KL (2016) Quản lý tiếp thị và trải nghiệm khách hàng Grewal, D, Roggeveen, AL và Nordfält, J (2017) Tương lai của trải nghiệm bán lẻ Thiết kế và không khí cửa hàng